Quando un ospite rifiuta di registrarsi
Lei è colui che la legge ritiene responsabile, perciò un ospite che rifiuta di fornire i suoi dati è un problema suo, non loro. La maggior parte dei rifiuti deriva dalla convinzione che la richiesta sia una truffa, e si risolvono spiegando chi sta realmente chiedendo. Quando qualcuno genuinamente non vuole conformarsi, Lei può rifiutare di fargli stare in casa.
L'edizione inglese è la versione di riferimento di questa guida. Le citazioni giuridiche qui riportate traducono una spiegazione in inglese, non il testo ufficiale. Leggi in inglese
Questo è il problema più discusso fra i proprietari, e la cosa importante da capire prima è dove Lei si trova.
L'obbligo è suo, non dell'ospite. Se i dati non vengono forniti, è Lei che ha mancato di comunicare, ed è Lei che è esposto. L'ospite se ne allontana completamente.
È sgradevole, ma risolve anche la questione di quanto fermezza Lei è autorizzato ad esercitare.
Perché gli ospiti rifiutano
Pochissime persone si oppongono per principio. In pratica è quasi sempre una di quattro cose.
Pensano che sia una truffa. Un messaggio da uno sconosciuto con un link, che chiede un numero di passaporto e una data di nascita, è esattamente quello che sembra un tentativo di phishing. Questa è di gran lunga la ragione più comune, ed è un istinto ragionevole piuttosto che un ospite difficile.
Credono che gli hotel non lo facciano. Lo fanno, e l'hanno sempre fatto. Chiunque abbia fatto il check-in in un hotel spagnolo ha consegnato il passaporto alla reception e ha firmato qualcosa. L'unica cosa che è cambiata è che ora succede tramite modulo piuttosto che a un banco.
Sono preoccupati di dove vanno i dati. Una domanda legittima, e che ha una buona risposta — veda sotto.
Semplicemente non hanno ancora avuto il tempo di farlo. Il gruppo più numeroso, e non è veramente un rifiuto.
Cosa dire
Tre cose risolvono la maggior parte dei casi, e l'ordine conta.
Dica chi sta chiedendo. "Questo è un obbligo legale spagnolo — il Ministerio del Interior richiede che ogni struttura di alloggio comunichi i dati degli ospiti. Non è qualcosa che abbiamo scelto di chiedere."
Dica dove vanno i dati. "I dati vanno al Ministerio del Interior. Solo la polizia, i giudici e i pubblici ministeri possono accedervi. Noi non conserviamo una copia del suo passaporto." Questo è accurato — veda la legge in linguaggio chiaro.
Dica che gli hotel fanno la stessa cosa. "Ogni hotel in Spagna fa esattamente questo alla reception. Le case vacanze ora hanno lo stesso obbligo."
Quello che può e non può chiedere
Lei ha bisogno dei dati. Non ha bisogno di conservare il loro documento.
Lei è responsabile che i dati siano accurati e corrispondano a ciò che Le mostrano, quindi ha bisogno di vedere il passaporto o farsi mostrare. Non ha bisogno di una fotocopia, di una scansione, o di una fotografia — e l'autorità spagnola per la protezione dei dati ha detto chiaramente che conservare copie non è consentito per questo scopo. Veda quali informazioni deve chiedere, e quali no.
Dirlo ad alta voce spesso conclude la conversazione. Un ospite che si oppone a "mi invii una foto del suo passaporto" spesso non avrà alcuna obiezione a darLe il numero.
Se ancora rifiutano
Il ragionamento su cui si basano i proprietari è diretto: Lei non può legittimamente fornire l'alloggio senza comunicare chi ci sta dentro, perciò un ospite che lo rende impossibile ha reso impossibile la prenotazione.
Noti cosa questo pone sull'ospite: è obbligato a produrre il documento. E noti cosa pone su di Lei: la responsabilità che i dati siano giusti, che Lei non può assicurare se nulla viene prodotto.
Il decreto non dice esplicitamente che Lei possa rifiutare il soggiorno, e non siamo a conoscenza di una sentenza di tribunale spagnolo che lo stabilisca. Quello che dice è che Lei sostiene il dovere e la responsabilità. Cancellare è la posizione che la maggior parte dei proprietari assumono, ed è una posizione difendibile — ma se una prenotazione è grande o l'ospite la contesta, si consulti piuttosto che affidandosi a una pagina web.
Cancelli piuttosto che farli arrivare e sperare. Una prenotazione cancellata è un problema amministrativo. Un ospite non registrato già nella sua proprietà è una violazione che non può correggere in seguito.
La frase che funziona
Un proprietario nel gruppo Facebook l'ha detto meglio di qualsiasi script:
Nessuno protesta quando una compagnia aerea chiede un passaporto al gate. Nessuno suggerisce che la compagnia aerea sia invadente, o chiede cosa intenda farne. È semplicemente inteso che non si può salire senza.
È la stessa cosa. Non può fare il check-in senza.
Cancellazione di una prenotazione effettuata tramite una piattaforma
Cancellare ha conseguenze su Airbnb e Booking.com che variano a seconda della piattaforma, del suo status su di essa, e da quanto tardi Lo fa. Queste regole sono loro, non della Spagna, e cambiano — quindi verifichi i termini di cancellazione della sua piattaforma prima di agire piuttosto che affidarsi a quello che ha funzionato per qualcun altro.
Vale la pena sapere che un ospite che rifiuta di rispettare un obbligo legale è una posizione più forte da cui cancellare della maggior parte, ed è utile documentare il rifiuto nella messaggistica della piattaforma stessa piuttosto che per telefono o WhatsApp. Se in seguito ha bisogno di spiegare la cancellazione, vorrà che sia per iscritto, dove la piattaforma possa vederlo.