Cuando un huésped se niega a registrarse
La ley le responsabiliza a usted, no al huésped. Si un huésped se niega a proporcionar sus datos, es su problema, no el suyo. La mayoría de las negativas vienen de creer que la solicitud es una estafa, y se resuelven explicando quién es realmente quien pide los datos. Si alguien se niega genuinamente a cumplir, puede rechazar su alojamiento.
La edición en inglés es la versión de referencia de esta guía. Las citas legales aquí son una traducción de una explicación en inglés, no el texto oficial. Leer en inglés
Este es el problema más discutido entre propietarios, y lo primero que debe entender es cuál es su posición.
La obligación es suya, no del huésped. Si los datos no se proporcionan, es usted quien ha incumplido la obligación de declarar, y es usted quien está expuesto. El huésped se marcha sin que le afecte nada.
Es incómodo, pero también aclara cuánta firmeza puede permitirse tener.
Por qué los huéspedes se niegan
Muy poca gente se opone por principio. En la práctica casi siempre es una de cuatro cosas.
Creen que es una estafa. Un mensaje de un desconocido con un enlace, pidiendo un número de pasaporte y una fecha de nacimiento, es exactamente lo que parece un intento de phishing. Esta es la razón más común, y es un instinto razonable, no un huésped difícil.
Creen que los hoteles no hacen esto. Lo hacen, y siempre lo han hecho. Cualquiera que se ha registrado en un hotel español ha entregado el pasaporte en recepción y ha firmado algo. Lo único que ha cambiado es que ahora sucede por formulario en lugar de en el mostrador.
Están preocupados por dónde van los datos. Es una pregunta justa, y tiene una buena respuesta — véase más abajo.
Simplemente no han llegado a hacerlo. Es el grupo más grande, y no es realmente una negativa.
Qué decir
Tres cosas resuelven la mayoría de los casos, y el orden importa.
Diga quién pide los datos. "Esta es una obligación legal española — el Ministerio del Interior requiere que todo proveedor de alojamiento declare los datos de los huéspedes. No es algo que hayamos elegido pedir nosotros."
Diga dónde van los datos. "Los datos van al Ministerio del Interior. Solo la policía, los jueces y los fiscales pueden acceder a ellos. Nosotros no conservamos una copia de su pasaporte." Esto es exacto — véase la ley explicada.
Diga que los hoteles hacen lo mismo. "Todos los hoteles de España hacen exactamente esto en recepción. Los alojamientos vacacionales ahora tienen la misma obligación."
Qué puede y qué no puede pedir
Necesita los datos. No necesita guardar su documento.
Es responsable de que los datos sean exactos y coincidan con lo que le muestren, así que necesita ver el pasaporte o que se lo muestren. No necesita una fotocopia, un escaneo, ni una fotografía — y la autoridad de protección de datos de España ha dicho expresamente que no se permite guardar copias para este propósito. Véase qué debe pedir, y qué no.
Decirlo en voz alta muchas veces termina la conversación. Un huésped que se resiste a "envíeme una foto de su pasaporte" frecuentemente no tendrá objeción alguna a darle el número.
Si aún así se niegan
El razonamiento en el que se basan los propietarios es sencillo: no puede proporcionar legalmente el alojamiento sin informar de quién está en él, así que un huésped que lo hace imposible ha hecho la reserva imposible.
Observe lo que eso pone sobre el huésped: está obligado a presentar el documento. Y observe lo que pone sobre usted: responsabilidad de que los datos sean correctos, responsabilidad que no puede cumplir si no se presenta nada.
El decreto no dice explícitamente que pueda rechazar el alojamiento, y no tenemos constancia de una sentencia de tribunal español que lo resuelva. Lo que sí dice es que usted lleva la obligación y la responsabilidad. La cancelación es la posición que toman la mayoría de los propietarios, y es una posición defendible — pero si la reserva es grande o el huésped la está disputando, pida asesoramiento en lugar de confiar en una página web.
Cancele en lugar de dejarle llegar y esperar. Una reserva cancelada es un problema administrativo. Un huésped no registrado ya en su propiedad es un incumplimiento que no puede corregir después.
La frase que funciona
Un propietario del grupo de Facebook lo expresó mejor que cualquier guión:
Nadie protesta cuando una aerolínea pide un pasaporte en la puerta de embarque. Nadie sugiere que la aerolínea sea entrometida, o pregunta qué pretende hacer con él. Simplemente se entiende que no puedes embarcar sin él.
Esto es lo mismo. No puedes registrarte sin él.
Cancelar una reserva hecha a través de una plataforma
Cancelar tiene consecuencias en Airbnb y Booking.com que varían según la plataforma, su estatus en ella, y cuán tarde sea. Esas reglas son suyas, no de España, y cambian — así que consulte sus propias condiciones de cancelación antes de actuar en lugar de confiar en lo que funcionó para alguien más.
Lo que vale la pena saber es que un huésped que se niega a cumplir una obligación legal es una posición más fuerte para cancelar que la mayoría, y merece la pena documentar la negativa en la propia mensajería de la plataforma en lugar de por teléfono o WhatsApp. Si más tarde necesita explicar la cancelación, la querrá por escrito, donde la plataforma pueda verla.