Quand un client refuse de s'enregistrer

C'est le problème le plus discuté entre propriétaires, et la première chose à comprendre est votre position légale.

L'obligation est vôtre, non celle du client. Si les détails ne sont pas fournis, c'est vous qui avez manqué à votre devoir de déclaration, et c'est vous qui êtes exposé. Le client n'en a aucune responsabilité.

C'est inconfortable, mais cela répond aussi à la question de savoir jusqu'où vous pouvez aller.

Pourquoi les clients refusent

Très peu de gens s'opposent par principe. En pratique, c'est presque toujours l'une de ces quatre raisons.

Ils pensent que c'est une escroquerie. Un message d'un inconnu avec un lien, demandant un numéro de passeport et une date de naissance, ressemble exactement à une tentative de phishing. C'est de loin la raison la plus courante, et c'est un instinct raisonnable plutôt qu'un client difficile.

Ils croient que les hôtels ne font pas cela. Ils le font, et l'ont toujours fait. Quiconque s'est enregistré dans un hôtel espagnol a remis son passeport à la réception et signé quelque chose. La seule chose qui a changé, c'est que cela se fait maintenant par formulaire plutôt qu'au comptoir.

Ils s'inquiètent de la destination de leurs données. Une question légitime, et à laquelle il existe une bonne réponse — voir ci-dessous.

Ils n'ont simplement pas eu le temps de le faire. Le plus grand groupe, et ce n'est pas vraiment un refus.

Ce que vous devez dire

Trois choses règlent la plupart des cas, et l'ordre importe.

Dites qui demande. « C'est une exigence légale espagnole — le Ministère de l'Intérieur exige que tout prestataire d'hébergement déclare les détails des clients. Ce n'est pas quelque chose que nous avons choisi de vous demander. »

Dites où vont les données. « Les détails vont au Ministère de l'Intérieur. Seule la police, les juges et les procureurs publics peuvent y accéder. Nous ne conservons pas de copie de votre passeport. » C'est exact — voir la loi en français clair.

Dites que les hôtels font la même chose. « Tous les hôtels d'Espagne font exactement cela à la réception. Les locations de vacances ont maintenant le même devoir. »

Ce que vous êtes autorisé à demander et ce que vous ne l'êtes pas

Vous avez besoin des détails. Vous n'avez pas besoin de conserver leur document.

Vous êtes responsable de l'exactitude des détails et qu'ils correspondent à ce qu'ils vous montrent, donc vous devez voir le passeport ou le faire montrer. Vous n'avez pas besoin d'une photocopie, d'une numérisation ou d'une photographie — et l'autorité espagnole de protection des données a déclaré explicitement que la conservation de copies n'est pas autorisée pour ce but. Voir quelles informations vous devez demander, et ce dont vous n'avez pas besoin.

L'énoncer à haute voix règle souvent la conversation. Un client qui résiste à « envoyez-moi une photo de votre passeport » n'aura souvent aucune objection à vous donner le numéro.

S'ils refusent toujours

Le raisonnement sur lequel s'appuient les propriétaires est simple : vous ne pouvez légalement fournir l'hébergement sans déclarer qui s'y trouve, donc un client qui le rend impossible a rendu la réservation impossible.

Remarquez ce que cela impose au client : il est tenu de produire le document. Et remarquez ce que cela vous impose : la responsabilité que les détails soient exacts, ce que vous ne pouvez pas respecter si rien n'est fourni.

Le décret ne dit pas en termes que vous pouvez refuser le séjour, et nous ne sommes pas conscients d'une décision d'un tribunal espagnol qui le règle. Ce qu'il dit, c'est que vous portez le devoir et la responsabilité. L'annulation est la position que prend la plupart des propriétaires, et c'est une position défendable — mais si une réservation est importante ou si le client la conteste, prenez conseil plutôt que de vous fier à une page web.

Annulez plutôt que de laisser le client arriver en espérant. Une réservation annulée est un problème administratif. Un client non enregistré déjà dans votre propriété est une violation que vous ne pouvez pas corriger après.

La formule qui fonctionne

Un propriétaire du groupe Facebook l'a dit mieux que n'importe quel script :

Personne ne discute quand une compagnie aérienne demande un passeport à la porte. Personne ne suggère que la compagnie aérienne est indiscrète, ou ne demande ce qu'elle en fera. C'est simplement entendu que vous ne pouvez pas embarquer sans lui.

C'est la même chose ici. Vous ne pouvez pas vous enregistrer sans lui.

Annuler une réservation effectuée par une plateforme

L'annulation a des conséquences sur Airbnb et Booking.com qui varient selon la plateforme, votre statut sur celle-ci, et le moment. Ces règles sont les leurs, pas celles de l'Espagne, et elles changent — donc vérifiez vos propres conditions d'annulation avant d'agir plutôt que de vous fier à ce qui a fonctionné pour quelqu'un d'autre.

Ce qui vaut la peine de savoir, c'est qu'un client qui refuse de respecter une exigence légale est une position plus forte pour annuler que la plupart, et il vaut la peine de documenter le refus dans la messagerie propre de la plateforme plutôt que par téléphone ou WhatsApp. Si vous avez besoin d'expliquer plus tard l'annulation, vous voudrez qu'elle soit écrite, où la plateforme peut la voir.